Vor einigen Jahren wurde sehr kontrovers darüber diskutiert, ob Versandapotheken in Deutschland erlaubt werden müssen. Natürlich gibt es eine Menge Argumente, die für eine Versandapotheke sprechen. Genauso gibt es aber auch Argumente für die Apotheke vor Ort. Egal wie man dazu steht, eins ist aber gewiss, wer mitreden will in dieser teils unsachlich geführten Diskussion, der muss sich erst einmal beide Seiten anhören. Daher besuchte Ende Januar die Kameradschaft AACHEN/ESCHWEILER im „blauer Bund e.V.“ mit 39 Teilnehmern den Hauptsitz der größten Versandapotheke in Europa, nämlich DocMorris, in HEERLEN (NL).
Hier hat DocMorris im Jahre 2015 auf etwa 16.000 m² seine neue Logistik- und Verwaltungszentrale im European Business Park AVANTIS eröffnet. Erwartet wurden wir von Herrn Matthias Stromberg, dem Vice President Operations und ehemaligen Offizier der Nachschubtruppe, der auch diesen Besuch vorbereitet hat und ihn selbst mit durchführte.
Zahlen, Daten, Fakten
DocMorris gehört hierzulande zu den bekanntesten Versandapotheken überhaupt. Dies liegt wohl auch daran, dass die Apotheke einst der Vorreiter für die heute florierende Branche des Medikamentenversandhandels gewesen ist.
An den Start im Jahr 2000 ging die Versandapotheke mit fünf Mitarbeitern – und jede Menge Engagement und Mut zur Innovation. Der Erfolg gab den Gründern schon bald Recht: Bereits ein Jahr nach der Gründung gab es mehr als 60.000 Kunden. Im Jahr 2005 war die Apotheke bereits bei über 600.000 Kunden angelangt, hatte mehrere Auszeichnungen gewonnen und freute sich über starke Umsätze.
Heute ist DocMorris Europas größte Versandapotheke und ein Tochterunternehmen der Zur Rose Group AG, die neben DocMorris auch die Versandapotheken Vitalsana, apo-rot, Eurapon und medpex zu ihrem Portfolio zählt. Zur Rose erzielte im Jahr 2018 in Deutschland einen Umsatz von 581 Mio €. Davon entfallen 262 Mio. € auf rezeptpflichtige Arzneimittel. Insgesamt liegt der Anteil aller EU-ausländischen Versandapotheken bei ca. 1% am gesamten deutschen Apothekenmarkt für verschreibungspflichtige Arzneimittel.
Die Apotheke DocMorris hat bis zu 180.000 Gesundheitsprodukte auf Lager, darunter rezeptpflichtige Arzneimittel (Rx) und frei verkäufliche Medikamente (OTC) sowie Gesundheits- und Körperpflegeprodukte. Am Standort HEERLEN arbeiten ca. 600 Mitarbeiter für das Unternehmen.
Wer über das Internet bestellt, muss nicht lange auf sein Päckchen warten – alle Aufträge verlassen in der Regel innerhalb von 24 Stunden das Haus einschließlich der besonders zu behandelnden kühlpflichtigen Medikamenten. Dass dabei eine durchdachte Logistik und ein effizientes Supply Chain Management mit einem hohen Level an Automatisierung und Digitalisierung überragende Rollen spielen, versteht sich von selbst.
Die Führung durch den Betreib orientierte sich am Weg des Rezeptes, d.h. vom Eingang einer Rezept-Bestellung, über die pharmazeutische Prüfung bis zur Kommissionierung und Endkontrolle der Medikamente bis zur Übergabe des Paketes an den Logistikdienstleister.
Auftragsmanagement, Pharmazeutische Prüfung und Customer Service
Täglich werden neben den online oder in anderer Form erfolgten Bestellungen noch tausende in Papierform vorliegende Rezepte bearbeitet. Dazu sind schon in den frühen Morgenstunden die Briefe bei der Poststelle abzuholen, zu öffnen und zu scannen, um sie anschließend als elektronischen Auftrag ins Firmensystem einzuspeisen. Nach dieser Digitalisierung und Vorsortierung als erste Schritte beginnt die Korrekturlesung mit anschließender Belegerstellung.
Im zweiten Schritt erfolgt die pharmazeutische Auftragsprüfung. Im 4-Augenprinzip wird jedes Detail der Bestellung von Pharmazeuten doppelt geprüft. Dazu sind ca. 90 Apotheker und Pharmazeuten vor Ort. Sie kontrollieren nicht nur jede Bestellung nach pharmazeutischen Sicherheitsstandards, sondern beraten auch die Kunden persönlich. Sollten mehrere Medikamente verordnet worden sein, kontrolliert DocMorris, ob sich die Wirkstoffe in den Medikamenten miteinander vertragen. Dabei werden die Bestellungen der letzten 3 Monate miteinbezogen.
Diese Wechselwirkungsprüfung mit Langzeitbetrachtung garantiert mehr Sicherheit bei der Medikamenteneinnahme. Kontrolliert wird ebenfalls die Plausibilität der verordneten Wirkstoffstärke und – falls auf dem Rezept vermerkt – auch die Dosierung. Dabei wird auch berücksichtigt, ob eventuell von verschiedenen Ärzten der gleiche Wirkstoff verschrieben wurde. Diese Dosierungsprüfung mit Doppelverordnungskontrolle ergibt somit besseren Schutz vor Überdosierung. Alle wichtigen Hinweise zu den Medikamenten nebst Rezeptduplikaten werden schriftlich – zum Nachlesen und Abheften – mit versandt. Schriftliche Einnahmeempfehlungen informieren über die verordnete Dosis des Arztes, über eventuelle Beeinträchtigungen, über Unverträglichkeiten mit Nahrungsmitteln etc.
Durch den Betrieb von eigenen Callcentern kann eine pharmazeutische Beratung per Video-Live-Chat, telefonisch und schriftlich erfolgen. Damit kann jeder Kunde ausführlich, anschaulich und individuell, bequem und diskret von zu Hause aus beraten werden.
Lagerlogistik
Sie umfasst alle Aufgaben zur Planung, Steuerung, Bereitstellung und Optimierung von Prozessen entlang der Wertschöpfungskette. Somit bestimmt sie die Art und Weise, wie Waren im Lager aufbewahrt und verwaltet werden. Bei DocMorris werden im Lager mehrere tausend stock keeping units (SKU), also Bestandseinheiten oder unterschiedliche Artikel im Lager, vorgehalten. Aus diesem zuvor richtig einsortierten Bestand werden die Arzneimittel automatisch kommissioniert oder Mitarbeiter entnehmen per Hand die bestellten Waren, legen sie auf Förderbändern in Auftragskörben bereit und führen sie der Endkontrolle zu. So werden täglich bis zu 25.000 Aufträge abgearbeitet. Dahinter stehen natürlich großteils automatisierte, aber auch manuelle Verfahren, ohne die eine Lagerung, Kommissionierung und der Warentransport vom Wareneingang bis zum Warenausgang nicht durchführbar wäre. Trotz der komplexen Prozesse liegt der Anteil der Retouren unter erfreulichen 1% der Versandpakete. Wesentlich zu diesem guten Ergebnis trägt eine effektive, doppelte Qualitätskontrolle bei.
Zurzeit verlassen jährlich bis zu 6 Mio. Pakete, korrekt adressiert, kommissioniert und den Vorschriften entsprechend verpackt, das Lager. Um das zukünftige Wachstum in der Logistik (Logistik 4.0) verwirklichen zu können, ist ein Erweiterungsbau bzw. Neubau in unmittelbarer Nähe zur jetzigen Lagerhalle in Umsetzung.
Zusammenfassung und Ausklang
Natürlich ließ es sich DocMorris nicht nehmen, unsere abschließenden Fragen durch Herrn Max Müller, Mitglied des Vorstandes, beantworten zu lassen. Hochinteressant waren seine Ausführungen zur Weiterentwicklung des Versandapothekenwesens und zu den Arzneidosierungen. So erfuhren wir, dass seit 2004 der Versandhandel mit Medikamenten in Deutschland erlaubt ist. Im Oktober 2016 entschied dann der Europäische Gerichtshof (EuGH) gegen den Widerstand der deutschen Standesvertretung der Apotheker (ABDA), dass EU-ausländische Versandapotheken ihren Kunden auf rezeptpflichtige Medikamente Boni gewähren dürfen.
Bei der Arzneimittelweiterentwicklung sieht er hier zukünftig Arzneimittel, die Wirkstoffe in auf den Patienten exakt zugeschnittenen Dosierungen enthalten. Im Prinzip eine Hülle mit den für den Patienten genau abgemessenen Wirkstoffen, quasi eine Pille für den ganzen Tag.
Nach einem herzlichen Dankeschön unseres Vorsitzenden, Herrn Oberst a.D. Selbert, für diese sehr gut und umfassend vorbereitete sowie insgesamt äußerst gelungene Betriebsführung bei DocMorris begaben wir uns zum Ausklang in die „zwarte Madonna“.
Am Westrand von VAALS liegt in einer Senke das neueste Museum VAALS mit einer einzigartigen Sammlung von Heiligenstatuen und -bildern belgischen und niederländischen Duktus aus katholischen Kirchen und Klöstern. Gegenüber befindet sich das pittoreske Museumscafé „De Zwarte Madonna“. Hier wurde in lockerer Atmosphäre und in intensiven Tischgesprächen der hochinteressante Besuch bei DocMorris nochmals nachbereitet.
Autor und Bilder: OTL a.D. J. Steibel